16. janv., 2017

Le client a t-il tous les droits ?

Le client par défnition est un particulier ou une entreprise qui vous achéte un bien ou un service.

Le fait d'acheter semble lui donner un certain pouvoir par rapport à vous mais pour autant il n'est pas le roi.

Nous avons tous besoin de nos clients, sans eux pas de chiffre d'affaire, pas de revenus. Mais  faut-il tout accepter de la part de nos clients : baisse d'un prix de vente donc réduction de la marge, modification de la date de livraison ou du lieu de livraison au dernier moment, changement de la couleur du produit alors que celui-ci est en production....?

Non ! Il faut savoir dire non à ses clients.(avec amabilité bien sur)

Votre engagement est de répondre à leur demande et leur livrer le service ou le bien qui correspond à leurs exigences selon la commande et vos conditions générales de vente. Ce pourquoi ils ont payé !

Mais comment connaitre les exigences de ses clients ? Tout simplement en leur demandant. Il faut bien définir leur besoin dés le début de la négociation et surtout éviter l'implicite. Le client doit comprendre votre engagement et le sien, surtout ne rien lui cacher et ne pas lui mentir même par omission.Dans les litiges commerciaux l'implicite est l'une des premières causes d'insatisfaction. Exemple : des condtions générales de vente mal interprétées. Qui prend le temps de lire les CDV ? Personne ou presque.

 

Satisfaire ses clients c'est leur fournir un bien ou un service qui correspond exactement à leur demande, à vos engagements et avec le niveau de qualité que vous avez défini ensemble.